Allgemeine Geschäftsbedingungen

§ 1 Geltungsbereich

(1) Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend „AGB“) gelten für alle Verträge zwischen der Level0 Software UG (haftungsbeschränkt), Geschäftsanschrift Konrad-Wolf-Str. 101, 13055 Berlin, eingetragen im Handelsregister des Amtsgerichts Bamberg unter HRB 12510 (nachfolgend „Anbieter“) und dem Kunden über die Nutzung der Level0-Plattform (nachfolgend „Dienst“).

(2) Der Dienst richtet sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB. Mit der Nutzung des Dienstes bestätigt der Kunde, dass er in Ausübung seiner gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit handelt. Verbraucher im Sinne des § 13 BGB sind von der Nutzung ausgeschlossen.

(3) Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende Allgemeine Geschäftsbedingungen des Kunden werden nur dann Vertragsbestandteil, wenn der Anbieter ihrer Geltung ausdrücklich schriftlich zugestimmt hat.

§ 2 Vertragsgegenstand

(1) Der Anbieter stellt dem Kunden eine KI-gestützte Service-Desk-Plattform als Software-as-a-Service (SaaS) zur Verfügung. Der Dienst umfasst die Bereitstellung von KI-basierten Voice- und Chat-Agenten, Wissensmanagement und Integrationsschnittstellen zu ITSM-Systemen.

(2) Der genaue Leistungsumfang ergibt sich aus der jeweiligen Leistungsbeschreibung bzw. dem individuellen Angebot.

(3) Der Anbieter ist berechtigt, den Dienst weiterzuentwickeln und zu verbessern, sofern die vertraglich vereinbarten Hauptleistungsmerkmale dadurch nicht wesentlich eingeschränkt werden. Wesentliche Änderungen werden dem Kunden mit einer Frist von mindestens 30 Tagen angekündigt. Im Falle einer wesentlichen Änderung, die den Kunden unangemessen benachteiligt, steht dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht mit einer Frist von 30 Tagen zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Änderung zu.

§ 3 Vertragsschluss

(1) Angebote des Anbieters sind freibleibend und unverbindlich, sofern nicht ausdrücklich als verbindlich gekennzeichnet.

(2) Der Vertrag kommt durch die schriftliche Auftragsbestätigung des Anbieters oder durch die Bereitstellung des Zugangs zum Dienst zustande.

§ 4 Nutzungsrechte

(1) Der Anbieter räumt dem Kunden für die Dauer des Vertrags ein nicht-exklusives, nicht-übertragbares, nicht-unterlizenzierbares Recht ein, den Dienst im Rahmen der vereinbarten Nutzungsbedingungen zu nutzen.

(2) Der Kunde darf den Dienst für die vereinbarte Anzahl an Nutzern (Mitarbeiter des Kunden) einsetzen. Eine Weitergabe der Zugangsdaten an Dritte ist unzulässig.

(3) Alle Rechte am Dienst, einschließlich der zugrundeliegenden Software, Algorithmen und KI-Modelle, verbleiben beim Anbieter. Dem Kunden stehen keine Rechte an der Software über die in Absatz 1 genannten Nutzungsrechte hinaus zu.

§ 5 Leistungserbringung und Verfügbarkeit

(1) Der Anbieter erbringt seine Leistungen nach dem jeweils aktuellen Stand der Technik.

(2) Der Anbieter strebt eine Verfügbarkeit des Dienstes von 99,5 % im Monatsmittel an (gemessen an der Gesamtzeit des jeweiligen Kalendermonats abzüglich geplanter Wartungsfenster). Hiervon ausgenommen sind Zeiten geplanter Wartungsarbeiten, höhere Gewalt und Störungen, die außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters liegen.

(3) Geplante Wartungsarbeiten werden dem Kunden mit einer Frist von mindestens 48 Stunden angekündigt und nach Möglichkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten durchgeführt.

(4) Detaillierte Service-Level-Vereinbarungen (SLA) können individuell vereinbart werden und haben Vorrang vor den Regelungen dieses Paragraphen.

§ 6 Mängelrechte

(1) Der Anbieter gewährleistet die vertragsgemäße Bereitstellung des Dienstes entsprechend der Leistungsbeschreibung. Der Anbieter wird gemeldete Mängel innerhalb angemessener Frist beheben.

(2) Der Kunde hat Mängel unverzüglich nach Entdeckung in nachvollziehbarer Form zu melden (Fehlerbeschreibung, Reproduzierbarkeit).

(3) Das Recht des Kunden zur Minderung der Vergütung bei erheblichen, nicht innerhalb angemessener Frist behobenen Mängeln bleibt unberührt.

(4) Unwesentliche Abweichungen der Leistung von der Leistungsbeschreibung stellen keinen Mangel dar.

§ 7 Pflichten des Kunden

(1) Der Kunde ist verpflichtet, die Zugangsdaten zum Dienst vertraulich zu behandeln und vor dem Zugriff durch unbefugte Dritte zu schützen.

(2) Der Kunde stellt sicher, dass die Nutzung des Dienstes im Einklang mit den geltenden gesetzlichen Bestimmungen erfolgt. Insbesondere ist der Kunde dafür verantwortlich, seine Mitarbeiter (Endnutzer) über die KI-basierte Verarbeitung ihrer Anfragen zu informieren und die erforderliche datenschutzrechtliche Grundlage sicherzustellen.

(3) Der Kunde ist verpflichtet, den Anbieter unverzüglich über Störungen oder Sicherheitsvorfälle zu informieren.

(4) Der Kunde stellt sicher, dass der Dienst nicht zur Leistungsüberwachung oder Verhaltenskontrolle von Mitarbeitern eingesetzt wird, sofern dies nicht im Einklang mit den arbeitsrechtlichen Bestimmungen und ggf. einer Betriebsvereinbarung steht.

(5) Der Kunde stellt den Anbieter von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei, die aufgrund einer rechtswidrigen Nutzung des Dienstes durch den Kunden oder mit dessen Billigung handelnde Dritte gegen den Anbieter geltend gemacht werden. Der Kunde übernimmt die dem Anbieter durch die Rechtsverteidigung entstehenden angemessenen Kosten.

§ 8 Vergütung und Zahlungsbedingungen

(1) Die Vergütung richtet sich nach der jeweils vereinbarten Preisliste oder dem individuellen Angebot.

(2) Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsstellung ohne Abzug zur Zahlung fällig, sofern nicht anders vereinbart.

(3) Alle Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.

(4) Der Kunde kann gegenüber Forderungen des Anbieters nur mit unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Gegenforderungen aufrechnen. Ein Zurückbehaltungsrecht kann der Kunde nur wegen Gegenansprüchen aus demselben Vertragsverhältnis geltend machen.

(5) Im Falle des Zahlungsverzugs ist der Anbieter berechtigt, Verzugszinsen in Höhe von 9 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz zu verlangen (§ 288 Abs. 2 BGB). Die Geltendmachung eines weitergehenden Verzugsschadens bleibt vorbehalten.

(6) Der Anbieter ist berechtigt, die Vergütung zum Beginn einer neuen Vertragslaufzeit anzupassen. Preisänderungen werden dem Kunden mindestens drei Monate vor Beginn der neuen Laufzeit in Textform mitgeteilt. Im Falle einer Preiserhöhung von mehr als 5 % steht dem Kunden ein Sonderkündigungsrecht zum Ende der laufenden Vertragsperiode zu.

§ 9 Datenschutz und Datensicherheit

(1) Der Anbieter verarbeitet personenbezogene Daten des Kunden ausschließlich nach Maßgabe der geltenden Datenschutzgesetze, insbesondere der DSGVO.

(2) Soweit der Anbieter im Auftrag des Kunden personenbezogene Daten verarbeitet, schließen die Parteien einen Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO ab. Der AVV ist wesentlicher Vertragsbestandteil.

(3) Der Dienst wird auf Servern innerhalb der Europäischen Union betrieben. Der Anbieter trifft geeignete technische und organisatorische Maßnahmen (TOMs) zum Schutz der Daten gemäß Art. 32 DSGVO.

(4) Der Anbieter verwendet Kundendaten nicht zum Training von KI-Modellen. Kundendaten werden ausschließlich zur Erbringung des vertraglich vereinbarten Dienstes verarbeitet.

(5) Der Anbieter informiert den Kunden unverzüglich über den Einsatz von Sub-Auftragsverarbeitern. Der Kunde hat das Recht, der Hinzuziehung neuer Sub-Auftragsverarbeiter zu widersprechen.

§ 10 KI-spezifische Regelungen

(1) Der Dienst nutzt KI-Technologie zur automatisierten Beantwortung von Anfragen. KI-basierte Antworten stellen probabilistische Ergebnisse dar und können fehlerhaft sein. Der Anbieter übernimmt keine Gewähr für die inhaltliche Richtigkeit, Vollständigkeit oder Eignung einzelner KI-generierter Antworten.

(2) Der Dienst beantwortet nicht jede Anfrage automatisch. Er übergibt eine Anfrage — mit vollständigem Kontext — an einen menschlichen Bearbeiter, wenn ein benötigtes System oder Tool nicht verfügbar ist, eine Operation fehlschlägt, die Identität des Anfragenden nicht verifiziert werden kann, die geltende Richtlinie das automatische Ausführen des Schritts nicht zulässt, die Aufgabe menschliches Handeln erfordert oder der Nutzer einen Menschen wünscht. Jede solche Übergabe hält den technischen Grund fest.

(3) Der Anbieter stellt sicher, dass der Dienst die technischen Voraussetzungen erfüllt, damit der Kunde seinen Transparenzpflichten nach Art. 50 der KI-Verordnung (EU) 2024/1689 nachkommen kann. Insbesondere stellt der Dienst sicher, dass Endnutzer darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren.

(4) Die Qualitätsbewertung innerhalb des Dienstes bezieht sich auf die Qualität der KI-Interaktion, nicht auf die Leistung einzelner Mitarbeiter. Session-Protokolle, Transkripte und Aktions-Logs dürfen nicht zur Überwachung oder Bewertung einzelner Mitarbeiter verwendet werden, sofern dies nicht ausdrücklich anders vereinbart und arbeitsrechtlich zulässig ist.

§ 11 Haftung

(1) Der Anbieter haftet unbeschränkt für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit sowie für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit.

(2) Bei leichter Fahrlässigkeit haftet der Anbieter nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten). Die Haftung ist in diesem Fall auf den vorhersehbaren, vertragstypischen Schaden begrenzt.

(3) Bei leichter Fahrlässigkeit im Zusammenhang mit fehlerhaften KI-generierten Antworten haftet der Anbieter nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten, begrenzt auf den vorhersehbaren, vertragstypischen Schaden. Der Anbieter haftet nicht für Schäden, die daraus entstehen, dass der Kunde KI-generierte Antworten ohne angemessene eigene Prüfung umsetzt.

(4) Die Haftung des Anbieters für sämtliche Schadensersatzansprüche aus und im Zusammenhang mit dem Vertrag ist — außer in Fällen des Abs. 1 — der Höhe nach auf die vom Kunden in den letzten 12 Monaten vor dem schadensauslösenden Ereignis geleisteten Vergütungen begrenzt.

(5) Die Haftung nach dem Produkthaftungsrecht bleibt unberührt.

§ 12 Vertragslaufzeit und Kündigung

(1) Die Vertragslaufzeit ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot. Sofern nicht anders vereinbart, beträgt die Mindestvertragslaufzeit 12 Monate.

(2) Der Vertrag verlängert sich automatisch um jeweils den gleichen Zeitraum, wenn er nicht mit einer Frist von drei Monaten zum Ende der jeweiligen Laufzeit gekündigt wird.

(3) Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

(4) Kündigungen bedürfen der Textform (E-Mail genügt).

§ 13 Datenmigration und Anbieterwechsel

(1) Der Kunde hat das Recht, seine im Dienst gespeicherten Daten jederzeit in einem gängigen, maschinenlesbaren Format zu exportieren.

(2) Nach Vertragsende stellt der Anbieter dem Kunden seine Daten für einen Zeitraum von 30 Tagen zum Abruf bereit. Der Export erfolgt in einem dokumentierten Standardformat.

(3) Der Anbieter unterstützt den Kunden auf Anfrage bei der Migration zu einem anderen Anbieter im Rahmen der technischen Möglichkeiten. Für die Unterstützung beim Anbieterwechsel werden ab dem 12. Januar 2027 keine gesonderten Entgelte erhoben (Art. 29 Abs. 1 Verordnung (EU) 2023/2854 — Data Act).

(4) Exportierbare Datenkategorien umfassen: Ticket-Daten, Chat-Protokolle, Voice-Transkripte, Wissensdatenbank-Inhalte und Konfigurationsdaten.

§ 14 Datenlöschung nach Vertragsende

(1) Nach Ablauf der Abruffrist gemäß § 13 Abs. 2 löscht der Anbieter sämtliche personenbezogenen Daten des Kunden unwiderruflich, sofern keine gesetzliche Aufbewahrungspflicht entgegensteht.

(2) Der Kunde kann wahlweise die Rückgabe oder die Löschung seiner Daten verlangen (Art. 28 Abs. 3 lit. g DSGVO). Der Anbieter bestätigt die vollständige Löschung auf Anfrage schriftlich.

(3) Backups, die personenbezogene Daten des Kunden enthalten, werden spätestens 30 Tage nach Löschung der Primärdaten bereinigt.

§ 15 Geheimhaltung

Die Parteien verpflichten sich, alle im Rahmen der Vertragsanbahnung und -durchführung erlangten vertraulichen Informationen der jeweils anderen Partei vertraulich zu behandeln und nur für die Zwecke des Vertrags zu verwenden. Diese Verpflichtung besteht über die Beendigung des Vertrags hinaus fort.

§ 16 Höhere Gewalt

Keine Partei haftet für die Nichterfüllung oder verspätete Erfüllung ihrer Pflichten, soweit dies auf Umstände höherer Gewalt zurückzuführen ist, die außerhalb ihres zumutbaren Einflussbereichs liegen. Hierzu zählen insbesondere Naturkatastrophen, Pandemien, Krieg, Terrorismus, behördliche Anordnungen, Ausfälle von Telekommunikationsnetzen oder Cyberangriffe. Die betroffene Partei hat die andere Partei unverzüglich zu informieren.

§ 17 Schlussbestimmungen

(1) Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

(2) Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus diesem Vertrag ist der Sitz des Anbieters, soweit der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist.

(3) Sollten einzelne Bestimmungen dieser AGB unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen davon unberührt. Die Parteien verpflichten sich, die unwirksame oder undurchführbare Bestimmung durch eine wirksame Regelung zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt.